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Chaque année, le salon All4Customer réunit les acteurs qui font évoluer la relation client. L’édition 2026 a une nouvelle fois confirmé une tendance de fond. L’intelligence artificielle n’est plus un simple sujet d’exploration.
Pendant trois jours, l’équipe DialOnce a eu le plaisir d’accueillir de nombreux visiteurs sur le stand E35 pour échanger autour des transformations en cours dans les services clients. Les discussions ont largement porté sur la manière dont les entreprises peuvent mieux gérer les volumes de contacts, renforcer l’autonomie des clients, réduire les irritants et redonner du temps aux conseillers grâce à une orchestration plus intelligente des parcours.
Cette édition a mis en évidence une attente de plus en plus nette du marché. Les organisations ne cherchent plus uniquement à multiplier les canaux ou à ajouter un chatbot à leur dispositif existant. Elles souhaitent désormais relier l’ensemble des points de contact, qualifier les demandes dès les premières secondes et piloter l’expérience client avec une vision globale, sans rupture entre la voix, le messaging, le selfcare et les outils internes.
L’enjeu n’est plus de superposer les outils. Il consiste à créer une continuité réelle entre les canaux, les équipes et les données afin d’améliorer à la fois l’expérience client et l’efficacité opérationnelle.
Le temps fort de cette édition a été la masterclass animée par DialOnce aux côtés de Fnac Darty le mercredi 25 mars. À cette occasion, Franck Boubet, Responsable de projets, est revenu sur les enjeux auxquels le groupe fait face au quotidien et sur les choix structurants engagés pour y répondre.
Avec environ 12 millions de contacts traités chaque année, Fnac Darty doit conjuguer exigence de réactivité, personnalisation de la relation et maîtrise des coûts.
L’un des enseignements majeurs de cette intervention concerne la place réelle de l’IA dans la relation client. Loin des promesses simplistes, Fnac Darty a rappelé qu’un agent IA conversationnel performant doit être piloté comme une ressource à part entière. Il doit être formé, encadré, alimenté avec des contenus fiables et amélioré en continu pour maintenir un haut niveau de qualité.
Il a également souligné l’intérêt d’une IA spécialisée plutôt qu’un modèle unique censé tout traiter. Selon les usages, il peut être plus efficace de s’appuyer sur plusieurs agents dédiés à des besoins précis, comme le suivi de commande, l’assistance après-vente ou la qualification initiale de la demande. Cette approche permet d’apporter des réponses plus pertinentes, plus cohérentes et mieux contextualisées.
Autre conviction forte partagée durant la masterclasse, la qualité de la base de connaissance reste décisive. Une documentation pensée pour un site web n’est pas automatiquement adaptée à un usage conversationnel. Les contenus doivent être restructurés, clarifiés et enrichis afin de permettre à l’IA de comprendre les situations, lever les ambiguïtés et restituer la bonne information au bon moment.
DialOnce a présenté plusieurs scénarios d’orchestration permettant de faire basculer un client d’un appel téléphonique vers un parcours digital par SMS, d’identifier automatiquement son intention, puis de l’orienter vers la solution la plus pertinente.
Selon le contexte, cela peut se traduire par une réponse autonome immédiate, un échange sur WhatsApp, un chat avec conseiller ou une prise en charge téléphonique enrichie de l’historique déjà collecté.
Cette continuité entre les canaux constitue aujourd’hui un enjeu central. Elle améliore naturellement l’expérience client, tout en donnant davantage de contexte aux équipes internes. Elle permet également de réduire les réitérations, de mieux répartir les flux entrants et de piloter l’activité avec une lecture consolidée des parcours.
Vous avez manqué la session ? Retrouvez le replay de la masterclass et le retour d’expérience complet de Fnac Darty en cliquant sur le lien en dessous.
