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Face à des pics d’appels toujours plus nombreux, la RATP doit redoubler d’efforts, en particulier lors d’évènements exceptionnels comme les mouvements sociaux ou la crise de la COVID-19.
Dans ces moments de forte tension, il devient essentiel de soulager les centres d’appels afin de garantir une qualité de service en continu et de maintenir une information voyageurs accessible, même lorsque les volumes de contacts deviennent importants.
Pour maintenir un bon niveau de joignabilité, la RATP a progressivement fait évoluer sa gestion des canaux de contact. Face à des volumes d’appels en forte hausse, il est rapidement apparu nécessaire de proposer des alternatives au canal vocal classique, afin d’orienter les voyageurs vers des parcours plus adaptés à la nature de leur demande.
En diversifiant les points de contact, la RATP peut mieux répartir les flux, prioriser les demandes à plus forte valeur ajoutée et offrir aux voyageurs des solutions accessibles à tout moment. C’est dans cette dynamique qu’a été introduit le SVI visuel, pour enrichir l’appel entrant par des parcours digitaux autonomes.
Pour préserver un bon niveau de joignabilité, la RATP a fait le choix de déployer une solution de selfcare (résolution autonome) appliquée aux appels entrants, le SVI visuel. Déployée en seulement 10 jours et toujours active depuis 2019, cette solution permet aux voyageurs de gérer leurs demandes de façon autonome, grâce à des parcours digitaux accessibles 24/7.
Le SVI visuel propose notamment l’accès à des informations essentielles, comme l’ouverture des lignes, et permet le téléchargement de documents utiles, tels que les attestations de retard. En offrant des réponses immédiates et accessibles à tout moment, la RATP parvient à soulager ses centres d’appels et à maintenir la continuité du service, y compris lors des pics de sollicitation.
"Notre but a été de mettre en place une interface facile d’usage disponible 24/24h, 7/7j qui permet de diffuser et mettre à jour des informations, de télécharger des documents tels que des attestations de retard et cela, sans avoir de temps d’attente"
Gaetan Bultez
Responsable Service Clientèle RATP
À l’occasion du mouvement social de décembre 2023, la RATP s’est appuyée sur le SVI visuel de DialOnce pour faire face à une forte surcharge des appels entrants, y compris en dehors des horaires habituels du service client. Mis en place en amont du début de la grève et sans impact IT majeur, le SVI visuel a permis de qualifier rapidement les demandes à faible valeur ajoutée et de rediriger les voyageurs vers des parcours digitaux autonomes.
Cette redirection a rencontré une forte adhésion, avec 38% d'appels basculés vers le SVI visuel et un taux de selfcare de 94%, permettant d’éviter 1/3 des appels pendant la période de grève. Ce déploiement a démontré la capacité de la RATP à maintenir la continuité de service et absorber des pics d’activité.
"Ces 38% d’appels en moins nous ont permis de garder un niveau de qualité de service, d’avoir un taux de disponibilité pour les appels à valeur ajoutée, où il y a un intérêt réel à parler à un de nos agents et de traiter des thématiques du mouvement social."
Gaëtan Bultez
Responsable du Service Clientèle RATP
À l’occasion des Jeux Olympiques de Paris 2024, l’agent IA de DialOnce a été déployé pour accompagner l’afflux exceptionnel de voyageurs et répondre en temps réel aux sollicitations sur l’ensemble des parcours digitaux. Capable de comprendre l’intention des usagers, le chatbot IA nouvelle génération a été largement mobilisé : accès et travaux, titres de transport, lieux des épreuves et assistance en cas d’incident.
En traitant ces demandes de manière autonome, l’agent IA a fluidifié les échanges, renforcé l’autonomie des voyageurs et limité la pression sur les services clients. Les équipes ont ainsi pu se concentrer sur les situations nécessitant une intervention humaine, tout en garantissant une expérience de transport simple et continue pendant l’événement. Ce retour d’expérience est illustré par une étude de cas et le témoignage vidéo de Gaëtan Bultez, présenté lors du salon All4Customer Paris 2024.
Pour découvrir le retour d’expérience et accéder au replay du webinaire, remplissez le formulaire ci-dessous.
