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« Votre temps d’attente est estimé à 20 minutes ». Une phrase qui suffit à décourager un bon nombre de personnes cherchant à joindre l’assistance. Aujourd’hui, les clients attendent des réponses rapides, accessibles et immédiates. C’est là qu’intervient la déviation d’appel, ou call deflection. Le principe ? Proposer à l’appelant une alternative plus rapide que d’attendre au téléphone, comme par exemple de passer par un chatbot, un message instantané ou un rappel différé. Cela améliore l’expérience du client, tout en permettant aux équipes des centres de contact de mieux gérer leur charge de travail au quotidien.
Le call deflection, ou déviation d'appel, est une stratégie qui vise à rediriger certains appels entrants vers d'autres canaux de communication, plus rapides ou mieux adaptés. Au lieu de faire patienter un client pendant de longues minutes au téléphone, on peut lui proposer de passer par un agent IA ou chatbot, de remplir un formulaire en ligne, d'accéder à une FAQ interactive ou encore d'utiliser une messagerie instantanée. L'objectif est double : désengorger les lignes des centres d'appels et offrir une réponse plus rapide et plus fluide au client.
La déviation peut être déclenchée automatiquement, par exemple via un serveur vocal interactif (SVI) visuel, ou activée par le client lorsqu'une alternative lui est proposée. Sa grande force réside dans sa souplesse, elle peut intervenir à n'importe quel moment du parcours : dès le pré-décroché, pendant le temps d'attente, juste après une première qualification, ou même en plein échange avec un conseiller. Cette flexibilité permet d'assurer une continuité fluide entre les canaux et de s'adapter en temps réel au contexte de la demande.
Le call deflection repose sur une logique omnicanale : chaque canal (téléphone, chatbot, agent IA, messagerie, formulaire, email...) est envisagé comme une opportunité de réponse immédiate et efficace. L'objectif est de permettre aux clients d'obtenir une réponse satisfaisante dès leur premier échange, quel que soit le canal utilisé. En réduisant le nombre de transferts inutiles et en orientant chaque demande vers la bonne ressource dès le départ, le call deflection contribue à une résolution plus rapide et plus pertinente. Cela allège considérablement la pression sur les conseillers humains, tout en augmentant la capacité du service à traiter un volume important de sollicitations de manière fluide et continue.
Tous les appels ne nécessitent pas l'intervention d'un conseiller du service client. Une grande partie des demandes simples et répétitives peut être traitée automatiquement via des outils digitaux (agent IA, emails…). Cela permet aux conseillers humains de se concentrer sur les cas complexes ou sensibles, et d'améliorer la qualité de leur intervention. En diminuant le volume d’appels traités par les téléconseillers de 20 à 40 % selon les secteurs, le call deflection permet de maîtriser les coûts. Moins d’appels à traiter en direct signifie moins de ressources mobilisées sur des tâches répétitives.
Le call deflection joue ainsi un rôle clé dans la répartition intelligente des ressources, tout en réduisant le stress et la charge mentale des équipes, notamment en période de forte affluence. Il constitue également une réponse concrète aux situations de débordement d’appels, fréquentes lors de pics d’activité ou d’imprévus. En filtrant automatiquement les demandes simples, il permet de désengorger les centres d’appels et d’améliorer le taux de décroché, garantissant ainsi une meilleure accessibilité du service client.
Un client qui obtient une réponse rapide, via le canal qui lui convient le mieux, est un client satisfait. Cette expérience positive renforce la confiance envers la marque et favorise la fidélité. La déviation d’appel participe directement à cette logique, en rendant le service plus fluide, plus personnalisé et plus efficace. Il permet notamment d’atteindre un meilleur taux de résolution dès le premier contact, ce qui est un indicateur clé de satisfaction dans la relation client.
En intégrant la déviation d'appel dans une approche omnicanale, l'entreprise adopte une vision centrée sur les usages réels des clients. Que l'utilisateur privilégie le téléphone, l’agent IA ou l'e-mail, il peut être redirigé vers le canal le plus adapté à sa situation et à la nature de sa demande. Cette capacité à passer d'un canal à l'autre, sans rupture dans le parcours, et en conservant l’historique de l’utilisateur garantit une expérience fluide, personnalisée et cohérente. De plus, l’accès à des services digitaux disponibles 24h/24 et 7j/7 renforce la perception de réactivité et de disponibilité de l’entreprise, tout en facilitant la résolution autonome des demandes simples (self-care).
La mise en place d'une stratégie de call deflection commence par une analyse fine des typologies d'appels reçus par le centre de contact. Il s'agit d'identifier les demandes qui peuvent être déviées sans impact sur la qualité de service : demandes d'information simples (souvent 80 % des cas), de consultation de solde ou de statut, d’information concernant l’envoi de documents, les réclamations standardisées… À l’inverse, les requêtes nécessitant une interaction humaine doivent être conservées dans le circuit classique.
Vient ensuite une phase de cartographie des parcours clients, visant à repérer les points de friction et les moments clés où une déviation pourrait être proposée de manière fluide. Cela permet de construire un tunnel de redirection optimisé, qui s’intègre naturellement dans le parcours existant.
La personnalisation joue un rôle fondamental dans l’efficacité de la stratégie. Il est recommandé de segmenter les clients : donner un accès prioritaire aux conseillers pour les VIP, orienter les clients autonomes vers le self-service, ou encore accompagner davantage les nouveaux utilisateurs. De même, chaque proposition de redirection doit être contextualisée : tenir compte de l’historique de l’appelant, de ses préférences de canal et du degré d’urgence de sa demande.
La stratégie doit également faire l’objet d’un suivi rigoureux : tests A/B, indicateurs de performance (taux de déviation, taux de résolution au premier contact, satisfaction client), retours qualitatifs terrain. Il est important d'ajuster régulièrement la stratégie, en se basant sur les retours des utilisateurs et les résultats obtenus. Cela permet de s'assurer que les solutions mises en place restent utiles pour les clients tout en répondant aux objectifs de l'entreprise.
Pour évaluer la performance d'une stratégie de call deflection, il est essentiel de suivre plusieurs indicateurs clés. Parmi les plus importants :
L’analyse croisée de ces données permet d’ajuster les scénarios de déviation, de mieux cibler les cas d’usage, et d’optimiser l’expérience utilisateur tout en améliorant la performance opérationnelle.
La déviation d'appel (call deflection) représente un enjeu majeur pour les centres de contact modernes. En proposant des alternatives simples et rapides comme les chabots ou les FAQ, il permet de réduire l’attente au téléphone et de répondre plus vite aux demandes. Les conseillers, de leur côté, peuvent se concentrer sur les situations plus complexes. Mis en place de façon simple et adaptée aux besoins des clients, la déviation d’appel aide aussi à réduire les coûts et à mieux gérer les pics de sollicitations tout en améliorant la qualité globale du service.
